题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下对服务测量理解不正确的是（）
A.服务测量主要考虑在服务方的效果和感受
B.一般情况下，当所提供的服务使其感知度等于期望度使，满意度较高
C.一般情况下，当所提供的服务使其感知度超过期望度时，满意度较高
D.一般情况下，当所提供的服务使其感知度超过期望度时，满意度较低
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A.整体
B.局部
C.个别
D.个体
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第5题
服务营销中,常见的服务测量主要是从（)和客户投诉两个维度展开,这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。
A.客户感知度
B.客户满意度
C.客户期望度
D.客户忠诚度
第6题
服务测量主要从客户满意度和客户投诉两个维度展开;一般情况下,当我们所提供的服务使零售客户感知度（)期望度时,表现出来的就是较高的满意度和较低的投诉率。
A.超过
B.低于
C.等于
D.差不多
第9题
以下有关服务监测作用理解正确的是（)。
A.服务监测的作用主要体现在能够追究服务过失的责任
B.服务监测可指导服务人员在今后的工作中需要注意的事项
C.服务监测为销售人员的绩效考核提供科学而合理的依据
D.服务监测为服务评估提供了对目标的过程检查和结果监控的数据,
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