题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
我们会碰到不同类型的客户投诉，在对于过分被动的客户应当给予额外的耐心，提问要由浅入深，由到的问题从大重点至详细的引申（）
A.开放式
B.引导型
C.封闭式
D.推测型
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A.根据用户投诉的问题，找准营销切入点再开口营销
B.投诉客户千万不要推荐存量优惠
C.客户提及存量优惠才能说
D.为避免客户投诉直接给予最优惠套餐
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第7题
为达到将投诉转化为商机的目的，在处理客户投诉时，需要做到（）
A.表明该需求对其它人不重要
B.耐心询问客户
C.通过客户投诉挖掘客户的真实想法
D.从细节入手，转移客户的关注点，推出替代优惠方案
第9题
按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是（）
A.接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
B.接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
C.接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
D.接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢
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