题目内容
（请给出正确答案）
A.接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释
B.接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划
C.接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪
D.接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢
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第2题
A.态度礼貌友善，忌用生硬傲慢的语言
B.信息内容简洁
C.通话时，应保持平静的情绪，专心致志地与对方交流，语调温和、语速适中
D.应注意多使用礼貌用语和专业术语
第4题
A.递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户眼部
B.在递送物品时，以双手递物为最佳
C.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好
D.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
第5题
A.有人控制的电梯应"以客人先进先出，陪同者后进后出"为原则
B.无人控制的电梯，则陪同者后进先出
C.无人控制的电梯，陪同者需控制好按钮
D.若电梯可能超员，应请客人先进
第7题
A.请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身
B.若双方并排行进时，服务人员应居于左侧
C.若双方单行行进时，服务人员应居于右后方约一米左右的位置
D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调
第9题
A.在和客户谈事时，如果手机响了应避开客户到其他地方接听
B.接听客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分钟”原则
C.快下班时，为了能更好地解答客户咨询，应该让客户改天再打电话来
D.接电话过程中应该始终保持正确的姿势
E.接听电话的时候，要暂时放下手里的工作
第10题
A.对聋哑客户应提供基本的哑语服务
B.为行走不便的残疾人客户提供绿色服务通道
C.优先为其办理业务
D.要求在监护人的陪同下办理业务
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