（）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤

A.服务流程

B.服务计划

C.服务项目

D.服务标准

A.服务行为

B.服务设计

C.流程设计

D.服务规范

A.设定服务目标

B.明确客户服务界面

C.服务项目设计

D.服务流程设计

A.服务方式的改进

B.服务品质的改进

C.服务资源的提供

D.满足客户需求

A．客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点

B．服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面

C．确定服务界面是服务设计的关键环节

D．电子化服务是最基本的服务界面和服务载体

A.层次

B.对象

C.设计

D.定位

A.客户价值

B.客户需求

C.客户利益

D.客户成本

A.服务手段再造

B.服务程序再造

C.服务流程再造

D.服务定位再造