题目内容
（请给出正确答案）
A.服务手段再造
B.服务程序再造
C.服务流程再造
D.服务定位再造
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第2题
A.执行流程时，插手的人越多越好
B.执行流程时，插手的人越少越好
C.在流程服务对象（顾客）看来，越繁琐越好
D.在流程服务对象（顾客）看来，越复杂越好
第3题
A.基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善
B.适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
C.主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案
D.服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等
第7题
A．确定建档对象流程和档案使用流程
B．确定建档对象流程和档案管理流程
C．建档对象分类流程和档案使用流程
D．确定建档对象流程和档案维护流程
E．建档对象分类流程和档案更新流程
第8题
A.华为引入IBM全球企业咨询服务部为整个公司的架构进行优化、对新产品的研发及管理流程进行优化，这种创新属于通过引入中介服务进行的创新。
B.设计师利用自己手中具备上网功能的电脑、或者手机，可以完整有效地向客户展示装修设计后的3D效果图,体现了技术推动服务创新的模式。
C.阿里支付宝和微信支付的服务功能越来越完善，很大程度上是由于两家企业不断竞争驱动着他们不断地进行创新。
D.海尔时刻从顾客需求出发，不断发现顾客的显性或隐含需求，并以最快的速度开发出具有创新性的产品和服务及时满足这种需求,是基于客户为主导的服务创新模式。
第9题
A.以客户关系管理为基础,健全营销渠道
B.优化服务流程，改善支撑手段
C.以高效率的服务满足客户需求,为企业创造高效益
D.以亲和、细致的服务感动客户
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