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第1题
A．严词拒绝客户的不合理要求
B．如所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应在不迟于该反馈时限内答复客户
C．如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应遵循行业管理或向客户口头承诺的时限向客户反馈情况
D．如在投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应在不迟于该反馈时限内告知客户现在投诉处理情况，并说明预计的下一个公告时间
E．对明显的交易处理上的错误，应该在遵循交易流程的前提下，及时采取补救措施
第2题
A．坚持客户至上、客观公正的原则，不轻慢任何投诉和建议
B．所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
C．所在机构没有明确的客户投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的期限向客户反馈情况
D．在投诉反馈时间内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限
第6题
A.设有专门的部门受理和处理客户投诉
B.建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等
C.客户提供合理的投诉途径
D.向社会公布受理客户投诉的方式和投诉处理规则
第8题
A.要用感性的思维方式，耐心倾听投诉
B.要快速反馈，判断投诉的内容
C.要及时给投诉的客户以合理的答复
D.要及时给投诉的客户解决问题
第10题
A.两个工作日内
B.三个工作日内
C.一周内
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