题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
分支行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包括（）
A.设有专门的部门受理和处理客户投诉
B.建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等
C.客户提供合理的投诉途径
D.向社会公布受理客户投诉的方式和投诉处理规则
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第4题
理财客户沟通和投诉方面，我行的内控要求有（）
A.根据投诉缓急程度和重要性程度，按照“首问负责制”、“协同处理”、“总结改进”等原则，及时合理有效解决
B.要建立客户投诉的登记、统计制度，指定专人负责客户投诉的处理，并及时向客户反馈
C.分支行应当建立和完善理财产品销售质量控制制度，对销售人员的操守资质、服务合规性和服务质量等进行内部调查和监督
D.所有宣传销售文本模版新增或变更前，均须主动征询消费者权益保护职能部门的意见、建议，加强日常沟通，减少客户投诉情况发生
第5题
根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，加强95598服务热线受理投诉处理的管理要求是（）
A.准确确定客户投诉
B.明确客户投诉分类
C.严格落实客户投诉处理流程
D.全面真实记录、统计、上报客户投诉
第10题
商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，（）。（《商业银行金融创新指引》第34条）
A．及时高效负责的处理客户投诉，
B．定期汇总分析客户投诉情况，
C．向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，
D．研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。
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