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[判断题]

客服代表开口提问之前，一定要想好，每次要问多个问题，以捕捉客户更多的信息。（）

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第1题

话务中客户向客服代表致谢并询问下一问题，客服代表可视情况给予回应或直接客户问题均可（）

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第2题

拜访客户进行沟通时,需要注重有效提问,在探寻客户需求阶段,需要更多的获得信息,封闭式问题（开放式问题)一般会多一些。（)

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第3题

关于服务人员有效倾听表述错误的是？（)

A.一边听客户诉说，一边思考他这么说的目的是什么

B.在倾听过程中要捕捉主要信息，以有效收集更多有用细节

C.客户讲话太罗嗦，我需要打断她

D.客户在表达一些无关信息时，客服代表可以进行选择性倾听，但要注意对客户所表达信息的整体把握

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第4题

有些客户在沟通过程中会传达一些与问题无关的信息,客服代表可以选择性的倾听,在沟通过程中捕捉到有效的信息.（）

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第5题

根据在线客服规范，如客户态度强烈，一定要非本机受理，也应拒绝（）

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第6题

客户致电询问多个问题时，客服：目前我可以帮您处理××，其他问题建议您重新拨打400热线（）

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第7题

客户指定找某个客服代表B时,客服代表A可以直接转接给客服代表B.（）

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第8题

遇到客户向客服代表致歉时,客服代表要讲应该的.（）

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第9题

17年6月接部分客户反馈，其个人婚姻状态信息异常为“离异”问题，在此期间客服代表接到客户反馈婚姻状况异常为“离异”时，需先提系统问题工单选择“发卡类型中的其他”进行查询。（)

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第10题

如“客户信息”界面显示客户为“异常账户”，且客户表示当前信用卡无法使用，客服代表需建议客户至公安机关进行处理

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