题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
“您稍等一下，我打电话让我们的项目经理和您谈具体事宜。”客户发出这种事态信号属于（)。
A.态度转变
B.客户接受重复约见
C.客户像推销人员要求引见本企业的有关人员
D.客户主动提出更换洽谈场所
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A.确定约见对象
B.明确约见理由
C.确定约见时间
D.确定约见地点
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第2题
如客户来电投诉营业厅的态度问题时，客服代表该如何回应客户？（）
A.“您投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处。”
B.“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。”
C.“她们的态度真差。”
D.“真不该这样对待客户。”
第3题
下面属于面对客户文明用语的是（）
A.我不太明白，能否再重复下您的问题
B.先生/女士，请您稍等片刻，我马上为您查询
C.谢谢您提出的宝贵意见（）建议！我们将马上转达给相关部门
D.请问您的问题我是否已经说清楚了
第5题
“张先生，前段时间我向您介绍的优惠活动，还有三天就结束了，您看是否需要我帮您申请呢？”这句话的用意是（）
A.利用客户的“好奇心”
B.用具体的数字
C.提出紧迫感
D.站在给客户提供价值的角度设计对话
第6题
媒体要求采访解释口径：先生／小姐，您好!移动营业厅是为客户提供业务咨询、办理与手机销售的窗口，暂无法接受您的采访，很感谢您对我公司的关注！我公司已专设媒体渠道的服务接口，关于您要求采访的事宜，烦请直接联系我公司的媒体接口人了解谢谢您的理解与配合！（）
第7题
在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）
A.“这是公司规定。”
B.“您的心情我可以理解。”
C.“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”
D.“碰到这种情况我也许会跟您一样。”
E.“不用着急，请您慢慢说”
F.“您好，我在听”
第9题
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）
A．ldquo;非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B．ldquo;对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C．ldquo;对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D．ldquo;对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
第10题
如媒体电话来访，直接询问相关事宜，接听电话人员请统一口径是（)
A.您好，这个我不太清楚，您可以拨打一下我们营销部门的电话，电话是……
B.感谢您对我的信任，您有任何疑问我都将为您提供解答
C.感谢您对我的信任，我们公司有专业部门负责与媒体沟通，请您留下您的联系方式、联系问题和回复期限，我会立即汇报，相关人员会与您联系
D.您好，您想咨询的问题是什么呢，我了解事情的经过，可以和您直接沟通
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