题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）
A.“这是公司规定。”
B.“您的心情我可以理解。”
C.“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”
D.“碰到这种情况我也许会跟您一样。”
E.“不用着急，请您慢慢说”
F.“您好，我在听”
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第2题
如客户来电投诉营业厅的态度问题时，客服代表该如何回应客户？（）
A.“您投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处。”
B.“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。”
C.“她们的态度真差。”
D.“真不该这样对待客户。”
第5题
玩家反馈账号被盗，通话中情绪较为激动语气大声，以下回复属于同理心的是（）
A.“您急也没有用的.流程就是这样规定的”
B.“我非常理解您的心情.换成我，我也会跟您一样心情”
C.“请您先不用着急.您先慢慢说，我这边帮您进行问题处理”
D.“您大声讲话对问题没有帮助.您要是继续这样的话我就不帮您处理了”
第7题
要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）
A．ldquo;您说的话很有道理”
B．ldquo;感谢您为公司提供了宝贵意见”
C．ldquo;你不能这样，你要从我这个角度想想”
D．ldquo;我非常赞同您的观点！”
第9题
与客户预约装机服务，您使用（）工作用语
A.“您好，我是移动公司服务人员社区经理，我叫XXX
B.不喝客户的饮料，不在客户家抽烟
C.“请问电话（宽带）装在什么位置？”（装机）
D.“对不起，给您带来麻烦了。&rdquo
第10题
情绪安抚原则（）
A.控制自己的情绪，保持冷静、平和。
B.快速分析事件对客户影响的程度。
C.理解客户心情，安抚客户情绪，再处理所反映情况。
D.实事求是判断客户所反映情况，不加入个人情绪和好恶。
E.客户提出的合理化建议应持积极肯定态度
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