题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
当客户说完一个观点，我们真诚地说“我非常理解您的感受”，再给出解决方案（）
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第3题
根据《承德银行营业网点文明优质服务实施标准》，下列属于文明服务用语的是（）
A.当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问“您好，请问您需要提供什么帮助”
B.当设备发生故障不能办理业务时，应说“非常抱歉，我们正全力排除故障”
C.当业务繁忙时，应对客户说“对不起，让您久等了”
D.客户提问不能立即回答时，应说“对不起，我需要请示后再答复您，请您稍后”
E.客户办理业务发生错误时，应说“对不起，是我没讲清楚（没听清楚）”
第9题
“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。”这位客服代表使用了哪种投诉处理的方法？（）
A.委婉否认法
B.承认错误法
C.平抑怒气法
D.转化法
第10题
下面这句话运用的三换技巧：非常抱歉，给您带来不便了，经协调，您的业务我们可以为您特殊办理，您需要到哪个营业厅办理，我先将您的信息告诉他们，您到时直接到营业厅的首问台席办理就可以了，无需再排队等候，您看这样行吗？（)
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