题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
客户满意度不等同于客户忠诚度,满意的客户不一定忠诚,忠诚的客户不一定满意.（）
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A．客户满意和客户的行为忠诚之间总是强正相关关系
B．客户满意度为“基本满意”时，忠诚度偏高
C．客户的高满意度不总是形成客户忠诚感的必要条件
D．客户满意度为“一般”时，忠诚度为负值
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第7题
下列关于客户满意或客户忠诚的表述中，正确的是（）
A.客户满意是客户关系管理的根本目的
B.客户忠诚是一种持续交易的行为
C.感知服务效果》预期服务会产生客户满意
D.客户满意是一种心理上的满足
E.客户忠诚是客户关系管理的根本目的
第9题
上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入客户满意观念,2000年末将其提升为客户忠诚他们首先在企业内部开展内部营销,使内部客户满意,这是因为要满足外部客户的需求,首先要让内部客户满意然后从电梯这个特殊产品出发,以用户满意为主线,从产品设计,制造,安装到维修,持续跟踪,落实用户各项需求;其次,从用户需求导入,实施质量功能展开(QFD),并列入公司方针目标,通过定期的用户满意度和忠诚度调查,将用户需求转化为产品质量特性,从而创造客户持续的忠诚。目前,上海三菱电梯的产量,销售额,市场占有率,利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。这一案例说明()。
A.客户忠诚有利于降低营销成本
B.客户忠诚使企业获得更高的长期盈利能力
C.客户忠诚使企业获得竞争优势
D.客户忠诚有利于企业巩固现有市场
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