题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下哪些投诉会上升为分公司级投诉（）
A.客户要求上级领导处理
B.客户对服务中心管理人员处理不满意
C.服务中心未解决客户问题进行尝试关单，950回访客户不满意
D.以上都是
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A.48小时
B.24小时
C.12小时
D.6小时
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第5题
以下哪些情况会判为有效投诉（）
A.引导客户投诉，言：你可以去投诉，你去投诉吧
B.客户对公司正常的催收策略或流程不满
C.专员超频拨打客户本人或三方电话，引起客户投诉
D.客户投诉员工指引不足，经查核员工按照正常指引
第6题
按我社柜员职业道德具体准则的规定，以下对银行业从业人员有效处理客户投诉的描述，不正确的是（）
A.要用感性的思维方式，耐心倾听投诉
B.要快速反馈，判断投诉的内容
C.要及时给投诉的客户以合理的答复
D.要及时给投诉的客户解决问题
第7题
投诉响应阶段触点服务内容包含分公司联系客户及时率和电话沟通用语规范，分公司投诉处理人员需在接到工单2小时内通过IVR外呼100%联系客户，确定客户投诉问题，做好客户问题解释和记录。（）
第8题
项目级以上投诉处理完毕后，由（）实施回访，并将回访情况记录于《业主（住户）投诉处理登记表》，由投诉处理责任人上传《业主（住户）投诉处理登记表》至信息化品控系统并关闭结案
A.项目条线负责人
B.项目负责人
C.区域/分公司运营职能
D.区域/分公司负责人
第11题
根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，加强95598服务热线受理投诉处理的管理要求是（）
A.准确确定客户投诉
B.明确客户投诉分类
C.严格落实客户投诉处理流程
D.全面真实记录、统计、上报客户投诉
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