题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
在开展创新活动时，银行必须遵循审慎尽责的基本原则，其主旨在于（）
A.避免客户投诉
B.将客户利益放在首位，始终从客户的角度来思考问题
C.引导理性投资和消费
D.认识你的客户
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第4题
A银行代理的某保险产品在短时间内接到了客户较多的投诉。根据《中国银监会办公厅关于商业银行开展代理销售基金和保险产品相关业务风险提示的通知》的规定,A银行应当（）
A.无视投诉
B.由于是代理销售,要求客户寻求保险公司解决
C.应及时、主动与设计产品保险公司沟通协商,共同制定切实有效的解决措施,避免损害客户利益
D.要求客户自担风险
第5题
营业网点在受理客户现场投诉后，应遵循“迅速隔离客户→安抚客户情绪→倾听客户诉求→搜集足够的信息→给出解决方案→征求客户意见→跟踪服务”的基本流程，对客户投诉进行初步处理，避免客户投诉进一步升级（）
第7题
为达到将投诉转化为商机的目的，在处理客户投诉时，需要做到（）
A.表明该需求对其它人不重要
B.耐心询问客户
C.通过客户投诉挖掘客户的真实想法
D.从细节入手，转移客户的关注点，推出替代优惠方案
第8题
以下哪些投诉的投诉原因归为“服务态度”（）
A.客户致电银行客户经理咨询房屋按揭贷款提前结清问题，因多次拨打电话无人接听，对银行客户经理的服务进行投诉，并要求主动告知结清流程。
B.客户A到某行营业网点办理简单储蓄业务，其前面几位客户均办理开卡等较复杂所需时间较长的业务，导致客户A等待时间过长。当轮到客户A办理业务时，他非常生气，拨打了投诉电话投诉银行。
C.客户到银行合作的联盟商户参加信用卡优惠减免活动，商户工作人员告知其无法参加活动且态度蛮横，客户要求对方人员道歉
第9题
商业银行开展金融创新活动不断提高金融创新的服务质量和服务水平。应建立有效受理客户投诉以及建议的渠道，（）。（《商业银行金融创新指引》第34条）
A．及时高效负责的处理客户投诉，
B．定期汇总分析客户投诉情况，
C．向有关人员和部门定期报告客户投诉及处理情况，
D．研究和处理客户对金融创新的潜在需求和改进建议，不断提高金融创新的服务质量和服务水平。
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