营业厅发生紧急事件后，客户服务人员应该做到（）

A.营业人员可以无需理会情绪激动的客户，直接报警处理

B.营业人员和营业厅班长应首先缓解客户情绪

C.如果客户情绪非常激动，不愿离开营业区

D.营业厅班长应主动给客户倒茶水、提供座椅等关怀服务，耐心倾听客户意见，缓解客户情绪

A.客户;产品销售

B.营销;业务营销

C.营销;客户需求

D.客户;客户满意

A.“三必查”

B.拒绝客户降档

C.要求客户冷静

D.建议客户去电渠申请降档

A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B.建立起类似“成人 —儿童” 的关系， 在沟通中掌握主动权

C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟

D.应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断

A.服务行为投诉

B.服务渠道投诉

C.意见

D.咨询

A.控制自己的情绪，保持冷静、平和。

B.快速分析事件对客户影响的程度。

C.理解客户心情，安抚客户情绪，再处理所反映情况。

D.实事求是判断客户所反映情况，不加入个人情绪和好恶。

E.客户提出的合理化建议应持积极肯定态度

A.应与客户保持协调

B.应稍快于客户

C.应稍慢于客户

D.不作要求

A.既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B.建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

C.保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D.应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断