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[判断题]

客户满意度能很好地反映其预期和感知的差距。（)

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第1题

客户的期望与客户感知之间的差距是属于感受差距。（)

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第2题

企业若要客户满意，就必须把握客户预期，只要客户感知价值超过客户预期，客户必然满意。（)

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第3题

服务营销中,常见的服务测量主要是从（)和客户投诉两个维度展开,这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。

A.客户感知度

B.客户满意度

C.客户期望度

D.客户忠诚度

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第4题

如果企业能够引导客户预期，就能用最小的代价让客户感知价值超出客户预期一点点，从而获得客户满意。（)

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第5题

客户分类是以达到保持客户、最大限度地提高客户满意度的目的。（)

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第6题

投诉产生最根本原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。（)

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第7题

饭前吃些水果，能帮你很好地抑制饥饿。（)

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第8题

客户满意度是指客户体会到的他所实际“感知”的待遇和（）之间的差距。

A．“实际”的待遇

B．“期望”的待遇

C．“得到”的待遇

D．“预想”的待遇

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第9题

客户期望型需求是当需求实现率越高，客户满意度就越高；而基本型需求的需求实现率再高，并不一定能提高满意度（）

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第10题

客户保持的目的是使客户能重新获得被重视感，提供人性化服务，从而提高客户感知度（）

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