专线在受理客户投诉或催办投诉需求后，若可化解投诉，则在投诉单录入“处理结果”，点击“办结”；若无法化解，则点击“提交审核”，提交“投诉审核组（）

A.安抚客户情绪，并对业务做进一步解释避免客户误解。

B.如客户表示接受解释，则登记投诉单事件单，并在事件单中注明化解成功。

C.如客户不认可化解则提交投诉事件单至联动专员处理，事件单中须注明化解情况。

D.如客户不认可化解则提交给上一级班组长继续化解，直到客户谅解为止

A.系统录入签收上传底单后

B.系统操作入柜入库后

C.订单已确认收货，交易成功，退款成功交易关闭

A.向客户收集投诉信息；

B.安抚客户；

C.引导客户不要投诉；

D.立即派投诉单；

A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户

B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级

C.明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任

D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅

A.严禁敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉

B.严禁未经核实投诉事实或违反规定处理客户投诉

C.严禁违规记录、修改或保存客户投诉资料

D.严禁瞒报、漏报、迟报重大客户投诉

E.严禁在投诉工单创建、流转、处理、关闭等过程中弄虚作假

A.真诚对待，冷静处理

B.总结经验，改善服务

C.谁受理，谁跟进，谁回复

D.及时处理，注重质量

E.将投诉化解在萌芽阶段

A.办结

B.派单

C.负责人

D.调度