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[判断题]

夜间模式客户来电反映话费争议投诉，答复夜间无法受理只能受理网络类投诉，客户如提及工信部投诉时也不受理客户投诉。（)

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第1题

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的（）

A.水平

B.重视

C.能力

D.及时性

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第2题

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉，它反映企业处理投诉的

A．跟踪

B．处理不及时

C．进行答复

D．因其他原因

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第3题

重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或（）造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉

A.不及时处理

B.人为原因

C.处理不当

D.因其他原因

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第4题

客户电话反映建议性问题给客户服务中心，话务员应按投诉类受理（）

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第5题

受理客户投诉时,应首先,和具体情况,及时跟踪处理投诉工单（）

A.向客户澄清投诉责任;

B.安抚客户情绪;

C.详细记录客户详细;

D.指引客户到相关部门

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第6题

接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在（)上。

A.顾客需求信息登记表

B.维修受理记录表

C.客户信息处理及交接班记录表

D.客户投诉记录表

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第7题

在受理客户投诉时第一步需做的是（）

A.向客户收集投诉信息；

B.安抚客户；

C.引导客户不要投诉；

D.立即派投诉单；

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第8题

受理客户投诉后，（）个工作日内联系客户，（）个工作日内答复处理意见

A.3，5

B.2，4

C.1，7

D.2，7

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第9题

{初级工}服务监督包括以下哪些内容（）

A.设立服务质量投诉电话.并向社会公布电话号码；在营业场所设立意见箱或意见簿

B.在客户中聘请服务质量监督员；定期召开客户座谈会或走访客户.听取对供电营业服务的意见

C.对客户投诉的服务质量问题.在5个工作日内通报受理情况，10个工作日内答复处理结果

D.对客户投诉的服务质量问题.在3个工作日内通报受理情况，15个工作日内答复处理结果

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第10题

客户无投诉意愿：客户来电反映，村委会告知其近期有电力施工，但电力施工中，无人与他联系就将电杆立在他家房屋边上，影响出行，表示不满。国网客服受理后，应下派投诉工单（）

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