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[多选题]

属于文明行为的一般行为（）

A.接待

B.会话

C.服务

D.沟通

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第1题

《供电营业职工文明服务行为规范》中，一般行为规范包括（）

A.接待

B.会话

C.服务

D.沟通

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第2题

供电营业员的一般行为规范包括（）

A.接待

B.会话

C.服务

D.沟通

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第3题

下列属于《承德银行营业网点文明优质服务实施标准》中文明优质服务准则规定的“三规范”的是（）

A.规范办公场所标识

B.规范人员仪容仪表

C.规范办公服务环境

D.规范接待话术礼仪

E.规范服务监督管理

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第4题

以下哪些行为属于违反服务规范的行为（)。

A.辱骂客户

B.对客户反馈的问题在12小时内没及时响应

C.过度承诺最后没兑现造成客户投诉

D.操作或沟通不当引发客户不满

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第5题

（)等媒体应当宣传文明行为规范和文明行为促进工作，曝光不文明行为，营造促进文明行为的氛围。

A.报纸

B.广播

C.电视

D.网络

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第6题

（）是一种典型的中介行为，是在市场上为交易双方沟通信息、促成交易、提供相关服务的行为

A.经销

B.代理

C.经纪

D.拍卖

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第7题

文明行为促进工作定期联席会议的主要职能是（)。

A.研究文明行为促进相关政策

B.拟订文明行为促进相关政策

C.协调重大问题

D.解决重大问题

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第8题

下列属于服务蓝图的基本组成的是（)

A.顾客行为

B.前台服务员工行为

C.顾客看不见的后台员工行为

D.服务的支持过程

E.顾客参与

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第9题

未按规定要求在销售过程中应用总行统一标准的服务话术的所述行为属于金融从业人员行为积分标准的（）

A.正向积分

B.否决指标

C.较重指标

D.一般指标

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第10题

下列哪一项属于影响团队沟通管理的情境因素？（)

A.人际关系的和谐程度

B.沟通氛围

C.管理者的行为

D.沟通方式

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