题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下哪些行为属于违反服务规范的行为（)。
A.辱骂客户
B.对客户反馈的问题在12小时内没及时响应
C.过度承诺最后没兑现造成客户投诉
D.操作或沟通不当引发客户不满
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A.承诺客户，但是没有兑现
B.引导客户去315媒体投诉
C.辱骂、威胁客户
D.反问、质问、对客户进行人身攻击等
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第4题
玉柴服务承诺包含哪些内容（）
A．服务热线：公司本部、各地办事处、服务站24小时开通。
B．服务响应时间：12小时到位服务。站内服务：1小时内安排处理，并将安排情况及时向客户反馈；外出服务：客户报修后1小时内完成派工工作，并将安排情况及时向客户反馈；市内3小时，200公里内6小时，200公里外12小时到位服务（边远地区除外）。超时按30元/小时赔偿客户（每天按24小时计）。
C．配件到位时间：24小时。
D．完工时间：走保不超3小时，一般故障不超8小时，严重故障不超72小时。
E．服务跟踪：3天内回访跟踪。
F．技术支持：大客户提供上门技术培训和技术咨询。
第6题
以下证券从业人员哪些行为属于违规行为（）
A.小刘操作股票账户
B.小李为客户办理证券认购、交易
C.小赵向客户明确推荐股票未提示风险并承诺收益行为
D.运管部许总经理未按规定履行客户身份识别义务
第9题
当客户拒绝购买时，如何巧问为什么？（）
A.直接当面寻找客户，询问为什么不买公司产品
B.在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药地说服客户重新来购买
C.让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，可以有效地提高销售的成功率
D.对客户冷眼相待，直言客户所选别家产品是“没品味”的行为
第10题
投诉响应阶段触点服务内容包含分公司联系客户及时率和电话沟通用语规范，分公司投诉处理人员需在接到工单2小时内通过IVR外呼100%联系客户，确定客户投诉问题，做好客户问题解释和记录。（）
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