题目内容
（请给出正确答案）
A.对于客户提出的所有合理需求，需由第一个接待客户的人员（即首问责任人，以下简称首问人）负责提供服务
B.如客户提问题需求超出了首问人的工作职责范围，首问责任人应该用委婉的方式告知客户《我爱我家便民服务规范》，并且指引客户到可以解决需求的场所
C.如果客户有效投诉，对首问责任人无法确定的，需要通过客服部调取监控的方式，确认首问责任人，首问责任人承担责任及处罚
D.如客户提出合理需求在首问人的工作职责范围之内，首问人必须认真解答并处理解决
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第1题
B、咨询事宜属于首问责任人职责范围内的，应按规范即时办理、认真解答、当场解决不能当场处理的，应向对方说明原因，给予必要的解释，记录旅客信息，并及时向航站楼管理部物业管理室上报
C、首问责任人有责任须负责客户的接待、受理或指引、转办对接工作，不得以任何借口随意推诿、拒绝、搪塞或拖延首问事宜
D、咨询事宜不属于首问责任人职责范围内的，应给予必要的解释，不允理会
第9题
A．客户需求从表面上看来，是对卷烟产品的需求
B．货源需求是利润需求的基础和保证
C．零售客户经营卷烟的本质要求是服务顾客
D．卷烟零售客户经营的主体的产品
第11题
A.引起潜在客户对商业银行产品和服务的注意
B.刺激客户对商业银行的产品和服务产生购买欲望
C.让客户对购买商业银行产品和服务的交易行为感到满意
D.创造客户的潜在需求，即引起客户的兴趣
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