服务承诺至少应包括：列车晚点率、列车运行图兑现率、乘客有效投诉件数，宜包括服务热线号码、乘客意见反馈期限等。（)

A.列车运行图兑现率（%）

B.列车正点率（%）

C.列车服务可靠度（万列公里/次）

D.客运强度（万人次/公里·日）

A．正确

B．错误

A.在运营服务中，由于设备设施设计缺陷、 发生紧急或突发事件时乘客不配合工作人员、乘客违反规章制度且不服从处理等而引起的投诉。

B.投诉人不配合调查、无法查证事件真 实性的投诉。

C.新线试运营期内因条件限制，一时不能达到乘客需求的投诉。

D.列车清客、晚点时，未做好广播及解释工作引发的投诉

A.回复率

B.乘客投诉回复率

C.有效乘客投诉回复率

D.乘客投诉回复比值

A.车辆相符率

B.乘客投诉率

C.乘客满意率

D.预约影响率

A.咨询

B.求助

C.建议

D.投诉

A.0.5

B.0.7

C.0.9667

D.1