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[判断题]

营业员在接到客户一般投诉后，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求，对简单投诉请求遵循“首次解决原、“快速响应”的原则。（)

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第1题

营业网点在受理客户现场投诉后，应遵循“迅速隔离客户→安抚客户情绪→倾听客户诉求→搜集足够的信息→给出解决方案→征求客户意见→跟踪服务”的基本流程，对客户投诉进行初步处理，避免客户投诉进一步升级（）

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第2题

按照《广西电网有限责任公司客户投诉举报管理实施细则》，在较大及以上投诉处理中，责任单位接到投诉单后内首次联系客户，24个小时内开展现场调查处理（）

A.10分钟

B.30分钟

C.15分钟

D.20分钟

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第3题

投诉处理管理办理中，先外后内原则是指投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。（)

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第4题

流程是指客户有投诉意向或发生投诉时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程（）

A.投诉处理

B.业务咨询

C.客户分流

D.业务处理

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第5题

根据《中国南方电网有限责任公司客户投诉举报管理办法》，责任单位接到投诉工单后4小时内首次联系客户，其中较大及以上投诉1小时内联系客户（）

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第6题

后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级（）

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第7题

处理客户投诉，应，认真耐心倾听，不抢先解释（）

A.首先解决客户投诉的问题

B.立即报告有关部门

C.告知客户通过95588或行内投诉电话投诉

D.先安抚客户心情

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第8题

受理客户投诉时,应首先,和具体情况,及时跟踪处理投诉工单（）

A.向客户澄清投诉责任;

B.安抚客户情绪;

C.详细记录客户详细;

D.指引客户到相关部门

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第9题

一般客户投诉是指：客户投诉方式相对较为理性（无过激行为)，参与投诉客户人数一般为1至2人;同时保险公司在投诉处理中较为配合，能够按照既定流程处理。一般投诉就地解决。（)

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第10题

应对客户投诉信息严格保密，对公司内部的原始投诉工单不得对外提供查询、复印、影印、拷贝件，在处理各类投诉时，对投诉客户的个人资料及个人隐私应严格保密，保障投诉客户的合法权益（）

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