题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
流程是指客户有投诉意向或发生投诉时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程（）
A.投诉处理
B.业务咨询
C.客户分流
D.业务处理
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第1题
营业网点在受理客户现场投诉后，应遵循“迅速隔离客户→安抚客户情绪→倾听客户诉求→搜集足够的信息→给出解决方案→征求客户意见→跟踪服务”的基本流程，对客户投诉进行初步处理，避免客户投诉进一步升级（）
第2题
当客户有不满情绪或抱怨行为时，及时隔离客户、安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户现场投诉（）
A.内勤行长或大堂经理
B.内勤行长或网点负责人
C.大堂经理或网点负责人
D.大堂经理或柜面经理
第5题
根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》严格落实客户投诉处理流程中指出，严格按照《公司户全方位服务跨部门重大协同业务全流程》中《客户问题处理流程》处理客户投诉事件（）
A.3项
B.5项
C.10项
D.20项
第6题
根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，加强95598服务热线受理投诉处理的管理要求是（）
A.准确确定客户投诉
B.明确客户投诉分类
C.严格落实客户投诉处理流程
D.全面真实记录、统计、上报客户投诉
第7题
协助运营条线处理客户投诉应遵从哪几点（）
A．积极配合：需要个人业务总经理解决的及时出面，尤其是业务相关投诉
B．安抚情绪：配合运营经理/客户经理先安抚客户情绪，了解投诉起因和经过，与客户沟通核实情况
C．解决问题：根据了解到是实际情况，帮忙解释原因，给出解决方案
D．及时反馈：非个人业务总经理层面能解决的，及时向上反馈，寻求上级帮助
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