题目内容
（请给出正确答案）
A.客服中心：负责项目级客户投诉的接持、记录、传递、跟进、回访及投诉信息统计、汇总工作
B.客服经理：负责实施监督、指导、协调各部门投诉处理及对投诉客户的安抚及沟通交流工作
C.其他部门/人员：负责职责范围内的客户投诉的处理
D.项目负责人：负责客户投诉全程处理监督与指导
E.品质部：负责受理、跟进、回访公司级客户投诉；监督客户投诉处理的效果及相关纠正预防措施的执行情况
F.公司领导：负责审批重大投诉并提出处理意见
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第1题
A.组织技术人员前往客户端返工/返修等事宜
B.负责退换货的接收、报检和出入库管理
C.负责退换货组件的库存确认或组织再生产
D.负责关于客诉成本的核算审批及内外部账务核算
第2题
A.接到客户投诉后，应耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释
B.禁止与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响
C.网点负责人应视情况主动出面调解和安抚
D.若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报
第3题
A.一般投诉按照投诉的紧急程度在1-5个工作日内完成
B.客户投诉实行限时处理制
C.重大投诉可待事情进展程度随后进行处理
D.员工在接到客户投诉时，如超出自身处理权限可告知客户次日再向其他人或通过其他渠道进行投诉。
第4题
A.为明确全公司各部门在客户投诉抱怨处理中的工作内容和工作职责
B.确定客户投诉抱怨处理、信息传递流程及各层级处理权限，强调全员的责任意识
C.促使客户投诉抱怨获得快速有效地处理，推动内部整改，预防类似投诉抱怨再次发生
D.维护和提高客户满意度和忠诚度，提升大展红旗及红旗品牌形象
第5题
A.物业服务中心负责人负责处理本项目重大投诉
B.客户服务部负责投诉受理、处理、回访、统计分析及反馈等工作
C.各责任部门负责处理本业务口的投诉事件，并及时向客户服务部和物业服务中心负责人反馈投诉的处理情况
D.客服管家可私下处理客户投诉事件
第6题
A.投诉处理过中如遇到超出自己权限的赔偿金额，需提交确认或邮件报备
B.在处理投诉与客户沟通过程中不得与客户出现明显争执，拒绝为客户服务
C.不确定性因素的问题，如果客户要求我们可以百度查询并随意提供给客户
D.涉及需要向外部人员或机构提供我方客户信息的，不得随意提供
第7题
以下关于中国邮政储蓄银行投诉管理职责分工的说法，正确的是（)。
A.高级管理层消费者权益保护委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作
B.个人金融部负责95580客服电话投诉
C.投诉所涉及业务的管理部门为投诉处理部门，负责客户投诉的具体处理、回复、产品与服务的改进及投诉责任认定
D.个人金融部负责网点投诉
第8题
第9题
A.必要时与其上级沟通初步解决方案,取得处理投诉的权限
B.解释说明原因
C.解释过程中,如客户提出异议,不与客户争辩或寻找借口,不推诿
D.根据引导业主自行协调
第10题
A.按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉
B.银行应为客户投诉提供必要的便利，在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道
C.明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道
D.投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，无需告知客户
第11题
A.按照投诉的影响程度，分为一般性投诉与重大投诉
B.银行应为客户投诉提供必要的便利，在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道
C.明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝连接的快速处理通道
D.投诉处理情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，无需告知客户
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