题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
以下关于网点受理投诉处理流程，说法正确的是（）
A.接到客户投诉后，应耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释
B.禁止与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响
C.网点负责人应视情况主动出面调解和安抚
D.若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报
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第2题
关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是（）
A.受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音
B.需公布电话、邮箱及投诉处理流程
C.应设立独立的投诉受理与处理部门
D.应不断总结经验、防范风险、完善内控制度
第4题
请对以下关于电话投诉的处理流程做出正确的排序（）①确定投诉级别及处理部门；②判断投诉是否成立；③接受投诉，记录投诉内容；④提出处理方案；⑤客户对处理方案满意，投诉解决
A.①③②④⑤
B.③②④⑤①
C.①④⑤③②
D.③②①④⑤
第7题
营业网点在受理客户现场投诉后，应遵循“迅速隔离客户→安抚客户情绪→倾听客户诉求→搜集足够的信息→给出解决方案→征求客户意见→跟踪服务”的基本流程，对客户投诉进行初步处理，避免客户投诉进一步升级（）
第8题
根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，加强95598服务热线受理投诉处理的管理要求是（）
A.准确确定客户投诉
B.明确客户投诉分类
C.严格落实客户投诉处理流程
D.全面真实记录、统计、上报客户投诉
第9题
根据《山东省人身保险公司服务自律公约》（鲁保协【2014】31号）文件要求，接受客户投诉时，应耐心倾听客户陈述，不得以任何理由推诿或拒绝受理。立案受理投诉后，案情简单的，在（）个工作日内结案；案情复杂的，要在（）个工作日内做出处理回复，（）日内向客户做出最终反馈。
A.5、15、30
B.10、10、30
C.5、10、30
D.10、15、30
第10题
根据《山东省人身保险公司服务自律公约》（鲁保协【2014】31号）文件要求，接受客户投诉时，应耐心倾听客户陈述，不得以任何理由推诿或拒绝受理。立案受理投诉后，应在（）小时内与投诉人进行有效沟通并立即安排调查、取证。
A.1
B.2
C.12
D.48
第11题
以下选项中，不属于网点客户投诉处理应遵循原则的是（)。
A.首问负责制原则。第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户
B.属地解决原则。网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级
C.明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理不用承担责任
D.资料保存完整的原则。所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅
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