题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
在与乘客沟通时，员工应做到（）
A.用心倾听乘客说话，目视乘客面部
B.回答乘客问询主动站立、问好
C.向乘客解释问题时心平气和、耐心
D.行走时遇到乘客问询，可以边行走边回答乘客问询
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第1题
员工回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑，按照“笑语”、“和颜”标准执行。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法停止应请乘客稍等，在工作后回答即可）（）
第8题
当发生客伤事件时，员工首先应对乘客伤情表示关心，尽量安抚乘客情绪，询问乘客需求，再进行现场设备处理及人员安排。事件处理过程中应做到（)对乘客的疑问只进行描述性解释。
A.不冷漠
B.不推脱
C.不随意许诺
D.不擅自对对现场情况罔下定论
第10题
为了避免被乘客投诉绕路擅自更改路线，怎么做更有效？（)
A.行程开始前，主动跟乘客确认行驶路线
B.只要是为了乘客好，让他安全快速达到目的地，应该没问题
C.遇到堵车/封路需要更改路线时，一定要跟乘客沟通，获取乘客同意
D.行程中，乘客想要更改目的地，一定要在乘客端上/司机端上做修改
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