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[主观题]

下列关于监管转办投诉件处理流程的说法中错误的是（）

A．各级投诉处理部门接办投诉后应立即与客户联系，及时开展调查核实，尽快完成处理工作，并力争在监管正式立案转办前与客户协商撤销投诉

B．分公司应于接办投诉的当日将与客户联系情况、投诉处理情况逐项填写至快处表中，并在规定时效内反馈总公司客户服务部工作联系人

C．中心支公司应按照《客户投诉管理实施细则（试行）》的有关规定，及时将快处件录入到投诉管理系统中，并按照规定上传相关投诉材料

D．各级投诉处理部门应根据公司有关规定，对快处过程中存在推诿、敷衍、拖延等行为，造成快处件超时的相关责任部门和责任人员进行责任追究

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第1题

关于基金客户投诉的处理体系，以下说法错误的是（）

A.受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音

B.需公布电话、邮箱及投诉处理流程

C.应设立独立的投诉受理与处理部门

D.应不断总结经验、防范风险、完善内控制度

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第2题

流程是指客户有投诉意向或发生投诉时，工作人员及时安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程（）

A.投诉处理

B.业务咨询

C.客户分流

D.业务处理

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第3题

请对以下关于电话投诉的处理流程做出正确的排序（）①确定投诉级别及处理部门；②判断投诉是否成立；③接受投诉，记录投诉内容；④提出处理方案；⑤客户对处理方案满意，投诉解决

A.①③②④⑤

B.③②④⑤①

C.①④⑤③②

D.③②①④⑤

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第4题

下列选项中，有关重复投诉率的说法不正确的是（）。

A.重复投诉率是重复投诉次数占投诉总次数的比重

B.重复投诉率不反映企业处理投诉的能力重

C.重复投诉率高说明企业投诉处理流程比较好

D.重复投诉率低说明企业投诉反应不及时

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第5题

下列关于招投标投诉说法错误的是（）

A.行政监督部门在处理投诉过程中，不得向投诉人和被投诉人收取任何费用

B.投诉事项不具体，且未提供有效线索，难以查证的行政监督部门可以不受理

C.当事人对行政监督部门的投诉处理决定不服的只能向人民法院提起行政诉讼

D.在投诉处理过程中，行政监督部门必要时可通知投诉人和被投诉人进行质证

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第6题

根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》严格落实客户投诉处理流程中指出，严格按照《公司户全方位服务跨部门重大协同业务全流程》中《客户问题处理流程》处理客户投诉事件（）

A.3项

B.5项

C.10项

D.20项

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第7题

以下关于重复投诉率的说法正确的是（）

A.企业需要对重复投诉率进行认真分析

B.重复投诉率高对企业影响不大

C.重复投诉率反应企业投诉处理流程是否及时

D.企业应该对客户重复投诉进行妥善处理

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第8题

按照《广西电网有限责任公司客户投诉举报管理实施细则》，在较大及以上投诉处理中，责任单位接到投诉单后内首次联系客户，24个小时内开展现场调查处理（）

A.10分钟

B.30分钟

C.15分钟

D.20分钟

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第9题

根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，加强95598服务热线受理投诉处理的管理要求是（）

A.准确确定客户投诉

B.明确客户投诉分类

C.严格落实客户投诉处理流程

D.全面真实记录、统计、上报客户投诉

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第10题

分支行应当建立全面、透明、快捷和有效的客户投诉处理体系，具体应当包括（）

A.设有专门的部门受理和处理客户投诉

B.建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、解决方案、客户反馈程序、内部反馈程序等

C.客户提供合理的投诉途径

D.向社会公布受理客户投诉的方式和投诉处理规则

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第11题

下列属于故障投诉处理流程质量指标的有（）

A．故障投诉处理平均时长

B．故障投诉现场响应及时率

C．客户投诉处理满意率

D．巡检完成率

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