题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
处理客户投诉的第一步骤是什么？（)
A.倾听抱怨,问出诉求
B.安抚情绪,隔高喜户
C.分析问题,分清责任
D.解决方室,协商执行
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A.用心倾听抱怨
B.避免投诉者发泄情绪
C.确认问题
D.真诚道歉
E.切实解决问题
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第3题
营业网点在受理客户现场投诉后，应遵循“迅速隔离客户→安抚客户情绪→倾听客户诉求→搜集足够的信息→给出解决方案→征求客户意见→跟踪服务”的基本流程，对客户投诉进行初步处理，避免客户投诉进一步升级（）
第6题
投诉处理流程正确的是（）
A.了解投诉什么-说解决方案如不行-适当安抚情绪了解投诉内容-确定问题和处理方向-投诉处理登记-整理解决方案，及时回电
B.了解投诉什么-适当安抚情绪了解投诉内容-确定问题和处理方向-说解决方案如不行-投诉处理登记-整理解决方案，及时回电
C.了解投诉什么-适当安抚情绪了解投诉内容-说解决方案确定问题和处理方向-说解决方案如不行-投诉处理登记-整理解决方案，及时回电
D.了解投诉什么-整理解决方案，及时回电-适当安抚情绪了解投诉内容-说解决方案如不行-确定问题和处理方向-投诉处理登记
第10题
某物流公司投诉处理专员小李接到客户电话投诉：送货人员在货物交接时发生意外，造成货物破损。客户情绪激动，小李首先耐心倾听客户，让客户发泄情绪。随后小李最应该采取的行为是（）
A.询问事故发生过程
B.确认是否是公司员工责任
C.充分道歉，让客户知道已经了解了信息和诉求
D.与客户解释公司服务至上，会负责到底
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