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[判断题]

在处理客户投诉时，即使不是你的错，也要表示歉意，因为是我们的服务让客户产生不满（）

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第1题

服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户, 不是银行的错, 而是客户的责任（）

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第2题

处理客户投诉时，只要客户没有明确表示不满、要继续投诉时，即可以视为客户已谅解，投诉处理结束（）

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第3题

在投诉处理过程中，漠视客户的痛苦是处理客户提出不满的大忌（）

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第4题

客户投诉的心智模式是指客户对投诉的处理抱有希望，他们在接受产品或服务的当时或使用一段时间后，向产品和服务的提供者投诉不满。（)

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第5题

投诉是“坏事”，也是好事正因为有客户的投诉我们的服务才会进步，客户的投诉也是机会，关键在于你如何理解及面对（）

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第6题

客户服务人员在处理客户投诉时应倾尽全力说服客户，不是公司的，而是客户的责任。（)

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第7题

《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是()

A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪

B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案

C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突

D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候

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第8题

客户进行投诉是对企业服务不满信息的反馈，无疑是给我们企业提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对客户表示感谢（）

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第9题

在网点实际投诉处理中，网点处理人员在得理的情况下，也要做到“以客户为中心”礼让三分，不能指责客户或批评客户。（)

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第10题

客服代表在受理客户投诉时，应态度诚恳，耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩，始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题（）

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