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[单选题]

以下不是常用到的服务目标改进的方法的是（）

A.修正服务目标

B.服务流程优化

C.建立内部考核体系

D.完善服务流程

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第1题

服务营销的改进属于（)。

A.服务目标修正

B.服务改进

C.服务流程优化

D.服务检测

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第2题

（)可以有效地弥补在客观情况发生重大变化，员工无法实现原定目标，或因为服务在执行过程中因客观情况变化或原预测情况有误时所设定的目标

A.目标修正

B.流程优化

C.服务改进

D.服务反馈

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第3题

服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科学合理、围绕经营性服务的（)。

A.经营目标

B.经营方法

C.服务流程

D.服务目标

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第4题

通过建立内部考核体系可以加强服务改进，具体可以分为上下联动的服务管理体系和（)

A.前后联动的服务管理体系

B.客户导向的考核体系

C.企业导向的考核体系

D.上下独立的服务管理体系

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第5题

服务设计中首先要设定服务目标,其内容包含明确服务提升方向和设定具体的（)。

A.细化提升标准

B.服务提升指标

C.完善服务流程

D.确定目标群体

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第6题

服务流程优化的第一个步骤是（）

A.业务流程优化

B.现状调研诊断

C.提出优化目标

D.搜集客户数据

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第7题

服务设计的主体包括以下方面,服务项目的设计和（)。

A.服务目标设置

B.服务人员培训

C.服务流程设计

D.服务人员选择标准设计

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第8题

以下哪一个不是系统化流程再造法的特征（)？

A.基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善

B.适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等

C.主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案

D.服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等

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第9题

服务改进中，建立内部考核体系，分为那两大类（）

A．绩效管理的考核体系

B．服务目标的考核体系

C．上下联动的服务管理体系

D．客户导向的考核体系

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第10题

对监测的服务目标各项考核应以能（)服务目标为前提。

A.实现

B.优化

C.核查

D.反映

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