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[多选题]

服务沟通的指导原则包含以下哪几项？（)

A.降低沟通成本

B.减少顾客的担心

C.谨慎承诺力保兑现

D.服务有形化

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第1题

服务规范包含（)。

A.为顾客服务时，未按照服务标准为顾客服务，引起投诉

B.没有做到接一问二照顾三

C.不兑现对顾客的承诺引起投诉

D.没有站在顾客立场上为顾客挑选合适的商品，强买强卖

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第2题

下列关于服务承诺的描述，错误的是（）

A.服务承诺是指商家在提供给顾客服务方面的应允

B.服务承诺兑现与否，应视顾客及实际情况而定

C.服务承诺必须得以兑现，否则会失去信誉和顾客，也就失去了企业的生命力

D.服务承诺是一个企业信心.信誉.品牌.实力等方面的综合反映

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第3题

以下哪些行为属于违反服务规范的行为（)。

A.辱骂客户

B.对客户反馈的问题在12小时内没及时响应

C.过度承诺最后没兑现造成客户投诉

D.操作或沟通不当引发客户不满

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第4题

属于服务流程的客体的是以下哪几项？（)

A.为顾客或者服务企业提供物品

B.接收、发送和数据处理

C.改变顾客的某些形态或者位置

D.改变顾客的心情和眼界

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第5题

服务实体环境包含的要素有以下哪几项？（)

A.周围条件

B.社会要素

C.设计要素

D.人为要素

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第6题

快递服务中顾客沟通内容主要包括（）、（）、（）、用户满意，用户投诉和服务承诺

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第7题

暴力沟通解决不了任何问题，还会让问题越来越严重，而暴力沟通产生于“异化的沟通方式”，那么以下哪几项属于异化的沟通方式？（)

A.道德评判

B.进行比较

C.回避责任

D.强人所难

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第8题

企业资源包含有形和无形资源两类，以下哪几项属于无形资源（)？

A.员工

B.品牌

C.企业文化

D.知识产权

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第9题

汽车服务企业工作人员向顾客表示愿意，交流思想，沟通信息的交际工具叫P223（）

A.语言

B.沟通

C.表达

D.交流

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第10题

服务员工的（）是指他们与顾客及同事的沟通方法

A.业务技能

B.社交技巧

C.沟通技能

D.公关技能

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