客户进店高峰期，如出现车辆排队等待，则需向客户招呼后进行__、__（）

A.沉着冷静不惊慌失措

B.疏导和缓解客户紧张情绪

C.属于系统故障须做好客户解释工作

D.任何情况下不与客户发生冲突

A.失控的情绪是投诉的导火索，也就是说客户情绪可控，那么出现投诉的概率就会降低

B.因为客户需要一个好心情

C.流程要求要安抚客户情绪

D.安抚客户情绪可以解决一切客户不满

A．招呼客户

B．客户需求

C．进行解释

A.安抚客户情绪，并对业务做进一步解释避免客户误解。

B.如客户表示接受解释，则登记投诉单事件单，并在事件单中注明化解成功。

C.如客户不认可化解则提交投诉事件单至联动专员处理，事件单中须注明化解情况。

D.如客户不认可化解则提交给上一级班组长继续化解，直到客户谅解为止

A.A.保持平静的语气

B.B.问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪

C.C.告诉客户声音小点，请客户注意自己的情绪

D.D.如客户情绪仍然失控，向上级请示

A、保持平静的语气

B、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪

C、告诉客户声音小点，请客户注意自己的情绪

D、如客户情绪仍然失控，向上级请示

A.控制自己的情绪，保持冷静、平和。

B.快速分析事件对客户影响的程度。

C.理解客户心情，安抚客户情绪，再处理所反映情况。

D.实事求是判断客户所反映情况，不加入个人情绪和好恶。

E.客户提出的合理化建议应持积极肯定态度

A.向客户澄清投诉责任;

B.安抚客户情绪;

C.详细记录客户详细;

D.指引客户到相关部门

A.对对方情绪做具体的表达

B.使用叠词叠句

C.速度的对等

D.等待对方说完