当服务员上错咖啡时，应该说：“先生／小姐，对不起，我马上给您换一杯”（）

当客户给你提意见或建议时，应该说“我向主管报告一下，稍后给您回复”。（)

地铁设备出故障时，员工应回答对不起，我马上帮您处理，请您稍候（)

“先生／小姐，您办理该手机卡时随卡赠送卡套，卡套上有相关的资费说明，可能您由于工作太忙没有仔细了解清楚，现在我再向您作个讲解……”这句话使用了转移目标谈判技巧。（）

下面属于面对客户文明用语的是（）

家政服务员如果确实不能马上接电话，拿起听筒应先说“（)”。

客服代表遇到客户语速过快时,应回答:“对不起,我可能听得不太清楚,您可以说慢一点,好吗？”（）

一日，笔者在暗访一家星级饭店服务与管理后，有幸与该饭店总经理在大堂吧交流。服务员上前询问喝点什么，总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会儿，服务员发现我们杯子里的饮料不多了，便顺手持咖啡壶为我们的两个杯子添满咖啡。几分钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的茶杯里添的是咖啡，便叫来服务员问道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“这不是我倒的！”服务员急忙辩解道“可能是×××倒的，我去问问。”说完

“这样吧，您留个联系号码，我再与代理商的营业员进一步了解一下，明天我将电话联系您并给个处理意见，您看行吗？”这句话使用了抽身技巧和三换谈判技巧。（）

司乘人员所驾驶车辆不属免征范围，要求免费时规范文明用语是：对不起，先生（女士)，您所驾驶的车辆不属于免费车辆范围（)