题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
在话务员电话基本礼仪中，讲到当客户情绪异常时,规范用语是：“”（）
A.请您冷静一下
B.您别太激动
C.这又不是我的错
D.非常抱歉，给您带来不便
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A.我也没有办法
B.您看我能帮助您什么呢？
C.这是没有办法的事情
D.这个问题谁都解决不了
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第4题
根据销售服务过程用语规范，当客户询问其他业务问题时，应根据自己掌握的业务知识，及时、耐心地解答，如暂时无法直接答复，应如何对应？（）
A.“请您想好，不必着急 ”
B.“对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理 ”
C.“请您稍等，我为您查询一下 ”
D.“请您到XX柜台办理 ”
第5题
按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的有（）
A．办理业务与客户对话时说："请您"或"对不起"
B．主动询问需求时说："请问您办理什么业务？"
C．当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问："您好，请问我能为您做些什么？"
D．当业务繁忙时应对客户说："对不起，让您久等了"
E．客户办理业务发生错误时应说："非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等"
第6题
查询业务需要用户等待时，规范用语是：“”（）
A.直接说“让我查一查”。
B.这个问题我帮您查询一下好吗？请您稍等。
C.我需要帮您核实一下情况，您方便在线等待吗？
D.直接说“你等着，我找一找”
第9题
根据《承德银行营业网点文明优质服务实施标准》，下列属于文明服务用语的是（）
A.当客户在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问“您好，请问您需要提供什么帮助”
B.当设备发生故障不能办理业务时，应说“非常抱歉，我们正全力排除故障”
C.当业务繁忙时，应对客户说“对不起，让您久等了”
D.客户提问不能立即回答时，应说“对不起，我需要请示后再答复您，请您稍后”
E.客户办理业务发生错误时，应说“对不起，是我没讲清楚（没听清楚）”
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