跟进客户投诉处理进展情况，当天未完成的诉求需向业主反馈，投诉回访需在（）天内完成

A.当天内

B.1天内

C.2天内

D.以上都不是

A.接到报事需10分钟内录入CRM系统，1小时内响应

B.接投诉单5小时内跟进处理并填写CRM系统跟进记录

C.对于未能当天处理完成的（需要长期跟进），需至少每周一次将跟进进度反馈业主

A.当天

B.每7天

C.每5天

D.每3天

A．按首问责任要求，包括但不限于客关、营销、物业、房修等各业务部门在接到客户投诉/咨询后需充分了解相关情况后100%录入悦心助手，并跟进客户回复、处理进展。客户诉求处理完成后，首问责任人需对客户进行即时回访

B．30分钟内响应；24小时之内回复客户初步处理方案。若无法确定相关解决方案的，也需回复客户处理进展

C．在每单投诉处理关闭后15天内，由呼叫中心就投诉处理服务满意度进行统一回访

D．以周度为小单位，月度为大单位，收集汇总各类投诉处理结果，提醒各项目跟进处理进展中投诉，以及时关单，消除相关事件对客户产生的影响

A.48小时内业主未评价的投诉、差评100%回访（排除:匿名投诉、非正常关闭、测试工单、特殊不回访名单）

B.48小时内业主未评价的报事、投诉、差评100%回访（排除:匿名投诉、非正常关闭、测试工单、特殊不回访名单）

C.投诉完成依据上传后需转发项目，项目经理对投诉还原、处理跟进情况及完成情况进行确认后操作完成

D.客户投诉须在投诉登记或预约时间后的12小时内完成首次的跟进处理;对于当日未完成的投诉，应不少于每2日和客户进行沟通，并将沟通记录、现场进度和下部措施实时记录在系统中，直至投诉处理完成

A.安抚客户情绪，询问客户投诉原因及诉求

B.受理客户投诉，通知业务运营部跟进处理

C.一个工作日内投诉处理人员需联系客户处理投诉

D.定期向客户反馈投诉进展

A.配合自查自纠人员及时反馈投诉类相关事宜的进展情况

B.不用对接业主相关投诉事宜及各类投诉结案相关资料工作

C.需及时跟进客服相关人员对400报修及微信公众号报修的处理进度，及时反馈给其他部门监理

D.不需要对客诉问题进行回访

A.组长需及时收取转案邮件并进行分配，当天转案需在当天分配完毕

B.组员在收到转案后，需在两天内对客户进行回访，如遇本人休息，可找他人代为处理转案

C.组员在收到转案后，需在两天内对客户进行回访，如遇本人休息，等上班后,自行处理

D.若未按规范处理，考核系统操作中未按业务流程及时记录、反馈、跟进特殊个案，如：死亡、欺诈、投诉、协商还款个案

A.6

B.12

C.24

D.36

A.诉求CRM系统下单100%

B.接到诉求在10分钟内下单

C.业户报事在1小时内响应

D.业户投诉2小时内填写跟进记录，24 小时内处理完成，不能完成的每周至少跟进反馈1次

E.回访率100%