用户来到投诉中心，态度较为激动。由情绪激动转变为要求解决问题。从解决问题后演变费用处理及延伸后期问题，最后会变成混合型用户。（)

A.优先安抚用户情绪

B.告知投诉无法解决问题，等待即可

C.报备组长

D.告知已经反馈专人处理，会在24小时内联系

A.用心倾听抱怨

B.避免投诉者发泄情绪

C.确认问题

D.真诚道歉

E.切实解决问题

A.热线接通率

B.用户投诉处理及时率

C.用户投诉处理平均时间

D.话务代表解决问题的能力

A.有助于我们弄清事情发生的经过，深入了解问题的根源，从而为解决问题提出最直接的解决方案

B.有助于我们弄清事情发生的原因，深入了解问题的本质，从而为解决问题提出最直接的解决方案

C.有助于我们还原事情的发展原因，深入了解问题的根源，从而为解决问题提供最直接的信息支持

D.有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持

A.处理投诉时保持冷静，严禁与顾客争执

B.必要时由站长亲自处理

C.表示出诚恳的解决问题的态度

D.代表公司承认错误和承担责任

A.投诉处理

B.业务咨询

C.客户分流

D.业务处理

A.通常会建立统一的员工咨询服务热线来处理员工问询及投诉

B.关注事件的闭环处理和完整记录，要求事事有回音，件件有记录

C.帮忙员工解决问题，提高员工满意度

D.当员工情绪不好时，不理会他们的情绪，关注客观事实即可

A．客户情绪激动：客户情绪表现极端、激动

B．投诉、差评意向

C．多次催促：催促3次以上

D．物流异常、改地址、疑似掉件、破损、虚假签收等问题