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第1题
每个完整的服务流程都开始于客户,贯穿于企业的前、中、后台每个岗位。（)
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第2题
每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）
A.操作的步骤
B.工作流程
C.复杂的过程
D.服务的步骤
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第3题
服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）
A.由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
B.贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
C.描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D.通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图
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第4题
网点服务流程标准的执行对象是本行所有可能与客户发生接触、提供服务的岗位人员，其中以直接为客户提供服务的为主（）
A.大堂经理
B.理财经理
C.柜员
D.个贷经理
E.空白
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第5题
（）服务岗位的设置对应的营销服务流程设计环节是客户界面由谁维护
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第6题
企业营销部门的职能是（）
A.人员岗位调整
B.执行营销计划
C.人员奖金发放
D.服务市场购买者
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第7题
流程是指大堂经理或柜员在为客户提供服务时采取有效措施进行客户识别并推荐给理财经理等岗位完成后续开发营销的过程（）
A.识别推荐
B.接触营销
C.客户分流
D.客户关系管理
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第8题
（）是最基本的服务界面和服务载体
A.客户
B.企业管理人员
C.一线营销人员
D.电子化服务
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第9题
营业网点可根据自身实际情况配置厅堂人员，原则上分为厅堂管理类岗位和厅堂服务类岗位,一般情况下，管理类岗位可由担任（）
A.支行行长
B.会计主管
C.厅堂营销人员
D.大堂经理
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第10题
营业网点可根据自身实际情况配置厅堂人员，原则上分为厅堂管理类岗位和厅堂服务类岗位，一般情况下，管理类岗位可由会计主管担任，服务类岗位可由等担任（）
A.支行行长
B.会计主管
C.普通柜员
D.大堂经理
E.厅堂营销人员
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