题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
”展现价值”其实是尊重旅客的一部分。乘务员应做到（）
A.以诚恳的态度向旅客说出原因，力争得到旅客的谅解
B.让客人明白事件发展的具体情况
C.把自己的想法和解决方法告知客人，使客人理解、看到我们的努力
D.全选
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第1题
《中国铁路上海局集团有限公司实施旅客运输服务标准话术指导意见》上铁办客[2020]31号规定，与旅客交流时，要采取同理语调，了解旅客影响情绪的因素，努力展示同理心，展现本人想尽力帮助旅客的意愿，构建良好的关系。做到以同理语调和声音先关心旅客情绪，尝试说出旅客情绪代表了解其心情感受，确认影响旅客情绪的原因，努力协调解决（）
第6题
列车应向旅客通告换乘的决定，告知安全注意事项；对列车不能如期运行给旅客出行造成的不便，列车长应代表城际铁路公司向旅客致歉，并感谢旅客的配合，同时做好后续服务工作，取得旅客的支持与谅解（）
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