题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解
A.包容
B.理解
C.相信
D.换位思考
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A.饮食
B.休
C.安全
D.安全指引
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第4题
“宾客至上”的实质除了给客人以充分尊重、关怀和理解外，还要（)
A.充分了解客人的需求量
B.充分了解客人的心态
C.充分谅解客人的过错
D.充分理解客人的情感
E.充分了解客人的习惯
F.充分了解客人的特点
第5题
处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人()，以便完满地解决客人的投诉。
处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（)，以便完满地解决客人的投诉。
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A、挑选
B、提出条件
C、关心结果
D、选择解决问题的方案
第10题
下列清扫工作符合规范的是（）
A.在住客房打扫卫生时，如果客人不在房间，电话铃响时，清扫员应帮助客人接听电话
B.客房的一般清扫顺序是：重要客人房→请即打扫”的客房→住客房→走客房→空房。
C.清扫住客房时，应帮助客人整理其文件、报纸、书刊，放置整齐
D.一个客人住一室两床的房间，做床时最好开两张床，以便客人选择最喜欢的一张
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