恶意投诉是指客户以投诉电信服务质量为由，向企业提出严重超出所受损失、无法律法规依据的高额赔偿、精神赔偿等。（）

无理由投诉是指客户投诉无合理性，经查证属于企业责任的投诉，即完全属于客户自身原因的投诉。（）

招商银行投诉管理办法中所称投诉，是指客户对本行提供的产品或服务不满意，并提出诉求的行为。不论客户以“投诉”、建议、“咨询”、“举报”等任何形式提出，只要符合前述投诉的定义，均应视为投诉（）

投诉特批单是指处理投诉过程中需要对客户所提出的具体赔偿事项或费用调整作出审批而形成的工单。（)

编写典型案例,通过剖析客户诉求，梳理需核查要素，依据相关法律法规、与客户签订的协议等，聚焦疑难问题在投诉处理中需关注的要点，规范处理客户的投诉。（)

升级投诉是指客户向政府主管部门、消协、媒体等外部渠道或集团总部层面进行投诉。（)

升级投诉是指客户向（)提出投诉或来访行为。

特殊投诉通常是指不以正常解决通信和信息消费中遇到问题为目的，通过缠访、闹访等过激行为，频繁向公司施压的恶意投诉行为。（)

升级投诉是指客户对省内渠道投诉处理结果不满意，进而向集团渠道投诉。（）

投诉处理规范：对专席优先处理重大性投诉、群体投诉、高价值客户和重要客户的投诉以及落实首问负责制等提出规范要求（）

升级投诉是指客户已在属地投诉且对其处理结果不满意，再次向政府主管部门、消协、媒体等外部渠道或集团总部层面进行投诉。（)