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[多选题]
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：因供电方原因,如给客户造成损失或不满，经查证属实的，归类为有效投诉（）
A.工作失误
B.员工违反规定
C.工作差错
D.规章制度不合理
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A.因供电方业务办理超承诺时限引起的客户投诉
B.因客户不理解政府电费电价政策而引起的投诉
C.因供电方员工违规、违纪引起的客户投诉
D.因电能质量不合格引起的客户投诉
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第3题
根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织核查原因业务环节中：客户全方位服务工作小组牵头部门分别为：供电能力组为（）
A.系统运行部
B.计划发展部
C.生产设备部
D.市场营销部
第5题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客户主动提出或在服务过程中发现客户信息，如等有缺失或变动，核实客户信息后，更新客户档案信息（）
A.联系人
B.联系电话
C.单据投递地址
D.电子邮箱
第6题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，客户问题处理，是指客户通过、或等，向供电企业提出各种诉求问题后，供电企业通过对客户诉求问题快速传递、各归口单位或部门专业处置、客户全方位服务委员会协同督办，核实、处理并最终向客户反馈结果的闭环管理过程（）
A.供电服务渠道
B.相关单位
C.上级单位
D.各级政府部门
第8题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料，包括等，联系业务处理部门或单位商讨解决办法（）
A.客户来电次数
B.客户诉求内容
C.初步处理结果
D.答复客户的评价意见
第9题
《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员受理客户投诉业务的要求包括（）
A.当客户情绪激动时，应用适当的语言稳定对方情绪。
B.详细了解事件的细节，理清不满的原因及客户要求解决的问题。
C.若依据有关规定能直接解释清楚，消除客户误会的，则按咨询查询业务处理。
D.如不能当即处理的，应留下客户联系方式，承诺在规定时间内答复客户。
E.对于客户的期望值过高而不能采纳的，或因客户对现行法规不理解所致的，应尽量做好客户解释工作
第10题
根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，组织核查原因业务环节中：客户全方位服务工作小组牵头部门分别为：客户关系组为（）
A.系统运行部
B.计划发展部
C.生产设备部
D.市场营销部
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