《95518在线服务规范》中要求：客户发起在线投诉请求后，应在 内响应客户，投诉受理过程中，如反馈时间长于 ，应向客户提示（）

A.面向客户宣传、公示自身的投诉渠道

B.建立客户服务咨询热线

C.面向客户建立独立的质量监督热线

D.设立在线客户服务

A.客户服务热线

B.客户服务邮箱

C.在线工单

D.微信公众号投诉

A.微信公众号投诉

B.客户服务邮箱

C.客户服务热线

D.在线工单

A.3

B.6

C.9

D.12

A.按照属地化原则，各区域负责本区域相关客户日常问题的处理解决，只能通过一种方案制定、沟通协商、解决实施、办结确认等

B.客户可通过各类受理渠道，反馈日常合作过程中需要铁塔公司答复、解决的问题

C.要严格落实投诉预管理，主动发现客户日常关切的问题，及时响应并切实解决，通过客户日常问题销号制有效管控，前置解决可能发生或转化的客户投诉，减少客户投诉发生的风险

D.客户日常问题处理专业部门对已办结的问题应及时回复客户，同时服务在线平台提交工单办结结果

A.在线调查

B.在线投诉

C.销售管理

D.产品及服务介绍

A.语音服务或在线服务接通率

B.投诉结案率

C.客户数据上传完整率

D.客户数据上传及时率E

A.怠慢客户

B.对客户投诉动机的不了解

C.对用户投诉的问题无法立刻回答

D.让用户在线等待为用户查询

A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪

B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案

C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突

D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候