以下属于服务质量差距的是（)

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知

D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

预期收益在8%以上，但最后仅获得不到3%的收益。小张认为银行在推荐时告知收益在8%以上，自己在期满就应获得8%以上的收益；而银行说之前告知的是预期收益，理财产品没有固定收益也不保本，于是他和银行之间产生了纠纷。从服务质量差距分析模型看，这种现象属于？（）

A．质量感知差距

B．质量标准差距

C．服务传递差距

D．市场沟通差距

描述了服务质量差距的形成过程。()

A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

B.不了解顾客的期望造成的差距

C.未能履行服务承诺造成的差距

D.未按服务标准提供服务造成的差距

A.明确资源差距

B.缩小资源差距

C.扩大资源差距

D.消除资源差距