题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
咨询客户在电话中要求在线解决问题，为什么要挂机，以下回答正确的是（）
A.我司非常注重于客户提出的建议和意见，公司有严格的服务质量管理要求，内部会进行录音抽检，客户满意度评价等多种方式来提升服务
B.我司在为客户服务中，也会遇到无理的客户，所以可能会出现该情况
C.我司也会定期或不定期的回访客户，您所提出的问题，我们需进一步了解详情后再来答复
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第2题
为了提高服务主动性，当用户进线咨询网点信息时，在线客服需要做到以下几点（）
A.核实用户故障信息
B.如在线无法帮其解决问题，可以提供网点信息和电话给到用户
C.提醒用户去之前与网点取得联系
D.务必提醒客户重要数据提前备份，并提供预约或者寄修服务
第3题
关于审核一级原因为软性故障说法正确的是（）
A．商品疑似质量问题，通过在线运用产品知识或技术指导为客户提供处理方案（包括厂家电话或在线指导），达到客户接受或解决问题的效果，且商品无需返回的情况
B．服务单状态：服务单可以审核通过
C．商品实物与网站描述不符或客户咨询中相关回复错误或客服介绍错误
D．商品不属于正常三包内，非正常的使用方式或环境造成
第4题
客户通过（）渠道咨询或投诉我司服务问题，面对客户需求，客服合理运用业务处理资源后，无法持线有效的解决问题，需记录文本扭转至对应终端进行处理和跟进，继而产生任务单
A.电话
B.在线
C.页面差评
D.微博网络投诉
E.工商消协
第7题
客户咨询为什么不能查询证件号/电话号，我们的引导思路正确的是（）
A.根据国家相关法律要求，为了充分保护客户信息安全，我们现在也无法查询到客户的证件号/电话号码了，也请您谅解
B.若涉及客户咨询注册时的手机号或客户欲变更信息，需引导其使用保单登记手机号致电时，可提示或告知手机号后三位
C.引导提供保单号，执行核实规则后，可通过试图查询告知完整的身份证号
D.引导提供保单号，执行核实规则后，也是无法在线查询，应委婉告知原因，请谅解
第11题
电话沟通中，客户对方案不满意或多次来电问题未解决，要求在线找主管处理。下面操作正确的是（）
A．按照流程升级，尽快为客户解决问题
B．婉拒客户，继续为客户进行问题解答，直至客户挂机
C．婉拒客户，告知主管正在开会或者处理其他问题
D．以上说法均正确
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