题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

用户的宽带产品之前已办理暂停业务，现来电咨询复通，此情况客服应如何处理（）

A.优先指导用户前往营业厅办理复通

B.优先将电话转接中心席，由中心席为用户设置开通

C.用户不愿前往营业厅的情况下，客服则按《用户来电96335要求电话复通流程》受理

D.用户不愿转接电话的情况下，客服则指导用户前往营业厅办理复通

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第1题

如用户反馈之前已通过10010申请新装宽带，但无人联系办理，客服代表需通过系统相应模块，通过输入（）或（）查询用户新装宽带需求的处理状态。】

A.来电号码

B.联系电话

C.身份证号码

D.宽带账号

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第2题

关于全区宽带暂停业务的方法，下列说法正确的是（）

A.需携带开户人身份证

B.南宁市用户宽带办理暂停不设报停时限

C.除南宁市外，其他城市的用户宽带办理暂停不能超过6个月

D.用户办理宽带暂停业务时，需要缴纳一定的停机保号费，具体费用以营业厅为准

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第3题

全区用户来电咨询数字电视复通业务（暂停未超过6个月），根据现有流程，客服需主动向用户提供哪些信息（）

A.办理业务所需的证件

B.开通时限

C.营业厅地址及上班时间

D.相关事项（按照规定办理暂停不能超过6个月，现查询您机顶盒已超过6个月可能会被系统设置休眠）

E.缴纳的费用

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第4题

关于20元宽带产品权益卡的赠送规则正确的有（）

A.所有用户均按照用户现订购的产品资费顺延1年

B.用户独立宽带用户，按原有宽带产品顺延1年

C.包含宽带业务的乐家套餐用户，系统后台根据用户之前所订购的套餐宽带分摊金额

D.不具备宽带开通条件的广电用户引导用户办理升级套餐，待办理后再按套餐宽带分摊金额给予赠送

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第5题

用户来电办理100M包一年的单宽带套餐，必须同时办理天翼高清业务（）

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第6题

用户来电，反映宽带费用少了，要求我方为其核实，我方经核实显示用户号码割接升级了，显示用户号码宽带包年费用没有转过来，导致用户费用从宽带余额里进行扣除了，用户对此不认可，我方已告知用户费用在宽带包年款里，等到宽带到期之后就会反回去，用户对此不认可，要求我方为其现在吧费用反回去，我方已告知用户无法为其返回，用户对此不认可，要求我方为其领导和用户解释，我方告知用户为其反馈. 分析性指标正确的是（）. （5分）

A.业务政策（1102） / 其他（110207） / 固融产品（11020702）

B.计费争议-套餐费争议-其他

C.业务办理（1101） / 业务办理争议（110102） / 办理业务与客户要求不一致

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第7题

用户来电咨询宽带复通业务，下列说法正确的是（）

A.客服通话中需主动告知办理复通业务所需的证件、开通时限、营业厅地址及上班时间

B.建议用户携带开户人身份证前往当地广电网络营业厅咨询办理

C.如宽带时限已超过6个月，用户咨询宽带复通业务时，客服需要主动告知所需证件、开通时限、营业厅地址/上班时间、相关事项

D.可以建议用户通过线上渠道续费开通或指导用户前往营业厅办理复通

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第8题