营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施，减少客户等候时间。控制排队等候客户不超过（）人

A.办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客

B.办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的．应引导客户到自助区办理

C.应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务堂经理习题集种类

D.网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户

A.潜在客户及时转介至客户经理或开放式柜员等候区

B.客户较多时.要询问客户业务办理情况，做好二次分流

C.积极为等候区客户递送折页

D.在客户等候时打扫等候区卫生

A.当客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人时，转账.缴费等可自助完成的非现金业务，指引客户到相关区域办理

B.当客户等候超过10人且柜均等候人数超过5人时，2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理

C.当客户等候超过10人或柜均等候人数超过5人时，2万以下小额存取款现金业务指引客户到自助区域办理

D.以上答案均不对

A．办理业务需要有效证件，客户没有携带。又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客

B．办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过白助设备办理的，应引导客户到自助区办理

C．应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类

D．网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户

E．客户分流就是在高峰期将客户平均分配到每一个柜口

A.4min

B.5min

C.10min

D.12min

A.忙时请保安代客户取号

B.主动询问客户业务需求（需要办理的业务种类），如需排队等候的业务，主动引导客户扫码取号或辅助叫号机取号

C.可分流的客户，应与智能设备区域的服务人员做好衔接

D.根据客户层级、意愿及业务需求进行业务分流，优先分流至智能设备或自助设备上办理，但不得强制分流

A.向客户致歉

B.耐心向客户说明原因

C.礼貌地请客户排队等候

D.请其他同事为客户解答

A.强行劝阻

B.礼貌地提醒

C.不予理睬

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.20分钟

A.如果客户刚过号一到两位，可以酌情为客户安排窗口

B.过号就要重排队，这是原则不能违背

C.如果过号很多，可为客户耐心解释，并说明实际情况，让客户重新拿号等候（具体情况根据实际等候人数灵活处理）

D.直接让客户去窗口，只要有空窗，先安排这名客户办理