题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
员工与顾客发生矛盾或争执时，要求（）
A.柜组其他员工应立即主动过去接待，当事员工本着回避的原则立即离开
B.柜组其他员工应立即主动过去接待，当事员工停留现场解决问题
C.接待的员工能化解矛盾的当即解决，不能解决的将顾客请至楼层办公室（中午正常班休息期间，迅速广播楼层值班经理）
D.为避免顾客情绪更激动或造成顾客围观，有些突发事件不方便现场解决，应将顾客请到办公区域解决
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第4题
要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着看着顾客眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助，这就是沃尔玛公司著名的（）
A.三米原则
B.微笑原则
C.顾客是上帝原则
D.个性化原则
第7题
当顾客对于所购买的商品提出调、退货需求时应（）
A.核实商品是否为本柜组商品
B.导购员开具退票
C.退票需由本柜组主任及以上人员签字审核确认
D.导购员引领顾客至款台办理退款或调换货手续
第9题
根据《中国银保监会关于银行保险机构员工履职回避工作的指导意见》的规定，银行保险机构员工办理重点业务时，如涉及__的，应主动汇报并提出业务回避（）
A.本人
B.亲属
C.存在其他利害关系
D.朋友
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