题目内容
（请给出正确答案）
A.第一步：通过预处理首界面或"互感平台（即投诉预处理平台，网址请点击：http://10.243.167.202:4012/）"查询是否批量故障
B.第二步：通过"新一代客服系统=＞家庭宽带坐席=》预处理首界面"或"投诉预处理平台"，查看账号使用状态及判断是否一致
C.第三步：通过新一代客服系统=＞家庭宽带坐席=》预处理首界面或"投诉预处理平台"检测用户链路使用情况
D.第四步：结合系统显示与用户提供情况，引导用户自行排障
E.第五步：对排障无法解决的问题，出单归档处理
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第2题
A.第一步：引导用户提供资料查询宽带产品信息，查看用户宽带产品的主体服务状态是否正常
B.第二步：通过公告便签/宽带智能平台过滤是否存在突发故障，有突发故障则按口径解释
C.第三步：如无突发故障，则过滤是否有在途工单：如有工单处理中，请先向客户解释并按绿单规范执行
D.第四步：如没有在途工单，则过滤是否属于合作三化用户，如是三化用户则按三化用户处理
E.第五步：宽带排障流程，如符合宽带专家受理范围，则由宽带专家进行二次过滤，如排障成功礼貌结束通话并引导客户留意自助排障服务；如排障不成功，过滤是否可转二线专家处理
第5题
A.第一步：问宽带，宽带不能使用按照宽带排障流程处理
B.第二步：转专席，宽带正常使用，魔百和不可以使用转专席
C.第一步：问宽带，宽带不能使用执行第二步
D.第二步：转专席，无论宽带是否可以使用都可以转接专席
第6题
A.第一步：看群障，有群障直接结算，没有群障执行第二步
B.第二步：问红灯，光猫亮红灯提单，光猫灯正常执行第三步
C.第三步：看诊断，诊断结果是提单的提单处理，非提单执行第四步
D.第四步：转专席，专席人数大于3推荐图文专席
第11题
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