题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
以下关于峰终定律应用步骤的描述中,说法错误的是（)。
A.通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图
B.在一个服务过程中,通过对客户的调查,找到客户“峰”“终”时刻
C.找出整个服务过程中唯一一组“峰终”时刻
D.细化峰、终时刻的客户需求,优化服务流程
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A.服务内容
B.服务方式
C.服务过程
D.全景图
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第2题
服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）
A.由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
B.贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
C.描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D.通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图
第6题
（）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑
第9题
以下对“服务蓝图”描述正确的是什么（）
A.包括横向的客户服务过程
B.包括纵向的内部协作
C.是描绘整个服务前.中.后台构成的全景图
D.是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式
第10题
以下对“服务蓝图”描述正确的是（）
A.包括横向的客户服务过程
B.包括纵向的内部协作
C.是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D.是服务界最具震憾力与影响力的管理概念与行为模式
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